Анотація
Природа сервісних організацій апріорі розглядається через призму клієнтоорієнтованості. Метою даного дослідження була теоретична розробка моделі формування клієнтського досвіду сервісних організацій на концептуальному рівні та проведення дослідження з використанням розробленого інструментарію його оцінки на прикладі готельного бізнесу. Основні результати ґрунтувались на принципі холістичного персоналізму та отримані з використанням методів польового маркетингового дослідження, анкетного опитування респондентів, бального та індексного методу. Дані були оброблені та проаналізовані з використанням статистичного кореляційного аналізу, графічного та матричного підходів. Для формування ланцюжка позитивних реакцій споживачів використано методологію Customer development. Обґрунтовано концептуальну модель формування клієнтського досвіду в сервісних організаціях, що базується на принципах поведінкової теорії. На прикладі готелів виділено 2 групи факторів, що формують клієнтський досвід: явні та неявні, та включено 6 факторних ознак. Виділено три типи клієнтського досвіду: до моменту споживання продукту – очікуваний досвід (CX ex en.), в момент споживання – як сприйнятий клієнтський досвід (CX at the time) та наміри щодо майбутнього споживання сервісного продукту (CX ex post). Для їх оцінки запропоновано 4 маркетингові метрики, що дозволяють оцінити кожен тип клієнтського досвіду. Для інтерпретації результатів значення показників масштабуються. Проведене тестування запропонованої методики на вибірці з 14 чотиризіркових готелів підтвердило гіпотези дослідження. Запропонована теоретична концепція та інструментарій оцінки можуть бути використані для розробки маркетингових програм управління клієнтським досвідом (CXM)
Ключові слова
оцінка досвіду користувача; виконання послуги; стратегії утримання; холістичний підхід; поведінка клієнтів
Використані джерела
1. Apostol, E.M.D., Villan, M.S., Jose, T.T.M., & Pasco, K.M.M. (2023). Customer experience (Cx) design in the view of managers: An analysis of the impact of pandemic in the local hospitality and tourism industry. American Journal of Tourism and Hospitality, 1(1), 16-26. doi: 10.54536/ajth.v1i1.1749.
2. Bascur, C., & Rusu, C. (2020). Customer experience in retail: A systematic literature review. Applied Sciences, 10(21), article number 7644. doi: 10.3390/app10217644.
3. Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630-648. doi: 10.1007/s11747-019-00718-x.
4. Blank, S. (2013). The four steps to the epiphany. Pescadero: K&S Ranch.
5. Boiko, N. (2023). Modern strategy and tactics development algorithm of internet marketing on the B2B market. Economics of Development, 22(1), 50-58. doi: 10.57111/econ/1.2023.50.
6. Ihnatenko, M., Levaieva, L., & Pospolit, V. (2022). Use of marketing technologies in the development of enterprises and their implementation of social responsibility in conditions of electronic commerce. University Economic Bulletin, 52, 40-47. doi: 10.31470/2306-546X-2022-52-40-47.
7. Jalilova, A. (2024). Strategy to increase the share of sales in the pharmaceutical market. Economics of Development, 23(1), 53-61. doi: 10.57111/econ/1.2024.53.
8. Kahneman, D., Wakker, P., & Sarin, R. (1997). Back to Bentham? Explorations of experienced utility. Quarterly Journal of Economics, 112(2), 375-406. doi: 10.1162/003355397555235.
9. Maklan, S., & Klaus, P. (2011). Customer experience: Are we measuring the right things? International Journal of Market Research, 53(6), 115-122. doi: 10.2501/ijmr-53-6-771-792.
10. Marketing Science Institute. (2022). 2022-2024 research priorities. Retrieved from https://www.msi.org/wp-content/uploads/2022/10/MSI-2022-24-Research-Priorities-Final.pdf.
11. Nesterenko, V. (2023). Influence of socio-demographic factors on the development of marketing communications. Scientific Bulletin of Mukachevo State University. Series “Economics”, 10(2), 9-20. doi: 10.52566/msu-econ2.2023.09.
12. Polinkevych, O. (2023). Information, communication and marketing technologies of the innovative activities of enterprises. Economic Forum, 1(3), 56-67. doi: 10.36910/6775-2308-8559-2023-3-7.
13. Puntoni, S., Reczek, R.W., Giesler, M., & Botti, S. (2021). Consumers and artificial intelligence: An experiential perspective. Journal of Marketing, 85(1), 131-151. doi: 10.1177/0022242920953847.
14. Rahimian, S., ShamiZanjani, M., Manian, A., & Esfidani, M.R. (2021). A framework of customer experience management for hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(5), 1413-1436. doi: 10.1108/ijchm-06-2020-0522.
15. Rialti, R., & Zollo, L. (2023). Marketing 4.0 for SMEs in the digital era: A customer-centric approach. In Digital transformation of SME marketing strategies (pp. 81-131). Cham: Palgrave Macmillan. doi: 10.1007/978-3-031-33646-1_4.
16. Savytska, N., Babenko, V., Chmil, H., Priadko, O., & Bubenets, I. (2023). Digitalization of business development marketing tools in the B2C market. Journal of Information Technology Management, 15(1), 124-134. doi: 10.22059/jitm.2023.90740.
17. Shtal, T., Proskurnina, N., Savytska, N., Mykhailova, M., & Bubenets, I. (2023). Analysis of the vectors of digital transformation of retail trade in Ukraine: Determination methodology and trends. Economic Affairs, 68, 939-945. doi: 10.46852/0424-2513.2s.2023.42.
18. Smutchak, Z., Fedun, I., Chorna, N., Chornyi, R., Kulikov, O., & Tyshchenko, O. (2023). Blockchain technologies in the conditions of digitalization of international business. In Digitalisation: Opportunities and challenges for business (pp. 796-804). Berlin: Springer. doi: 10.1007/978-3-031-26956-1_74.
19. Terkenli, T.S., Goulimaris, D., & Latinopoulos, D. (2022). The competition for demand for tourism products in the Mediterranean region of the European union in the context of coronavirus infection (2020-2021). European Chronicle, 7(4), 14-22. doi: 10.59430/euch/4.2022.14.
20. Xie, C., Jin, J., & Guo, X. (2022). Impact of the critical factors of customer experience on well-being: Joy and customer satisfaction as mediators. Frontiers in Psychology, 13, article number 955130. doi: 10.3389/fpsyg.2022.955130.
21. Zha, D., Marvi, R., & Foroudi, P. (2023). Synthesizing the customer experience concept: A multimodularity approach. Journal of Business Research, 167, article number 114185. doi: 10.1016/j.jbusres.2023.114185.